Yapay zekâ müşteri asistanına kargo, iade, ödeme, ürün uyumluluğu ve kampanya koşulları hakkında, her konu için tek ve tarihli bir kaynak verilmelidir; asistan bu kaynaklarda olmayan bilgiyi üretmemeli, bilmediği yerde konuşmayı ekibe devretmelidir. Asistanın kalitesini seçtiğiniz modelden çok bu bilgi tabanının düzeni belirler.
Sohbet botlarının satış ve destekte genel olarak nerede işe yaradığını e-ticaret sitelerinde chatbot kullanımı yazımızda anlattık. Burada tek bir soruya odaklanıyoruz: asistanı canlıya almadan önce ona hangi bilgiyi, hangi sınırla vermelisiniz.
Bilgi tabanında hangi belgeler bulunmalı?
Bilgi tabanında en az beş belge bulunmalı: kargo ve teslim süreleri, iade ve değişim koşulları, ödeme ve taksit seçenekleri, ürün uyumluluk bilgileri ve geçerli kampanya koşulları. Her belgenin bir sahibi ve son güncelleme tarihi olsun. Kargo belgesini operasyon, kampanya belgesini pazarlama günceller.
Bilgi tabanındaki beş belge
- Kargo ve teslim süreleri
- İade ve değişim koşulları
- Ödeme ve taksit seçenekleri
- Ürün uyumluluk bilgileri
- Geçerli kampanya koşulları
Dikkat: En sık hata, aynı konunun birden fazla yerde farklı yazılmasıdır. Varsayımsal örnek: sitenizin alt bilgisinde "2 iş günü içinde kargoda", Kasım indirimleri için hazırlanan duyuruda "yoğunluk nedeniyle 4 iş günü" yazıyor. Asistan ikisini de okursa müşteriye hangisini söyleyeceği belirsizdir. Kampanya dönemlerinde geçici bilgiyi ayrı bir belgeye, başlangıç ve bitiş tarihiyle yazın.
Ürün uyumluluğu ayrı dikkat ister. "Bu kılıf hangi modele uyar" gibi sorular ürün sayfasındaki özellik alanlarından cevaplanmalıdır. Bu alanlar boşsa asistan tahmin yürütür; önce ürün verisini tamamlayın.
İade ve kargo cevapları neden mevzuatla aynı dili konuşmalı?
Çünkü asistanın yanlış anlattığı bir iade hakkı, müşteriyle doğrudan uyuşmazlığa dönüşür. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'ne göre tüketici, on dört gün içinde gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden cayma hakkına sahiptir; mal satışlarında süre, malın teslim alındığı gün başlar. [2]
Yönetmelik, satıcının iade edilen malın ön bilgilendirmede belirtilen taşıyıcıya teslim edildiği tarihten itibaren on dört gün içinde ödemeleri iade etmesini ve mal bu taşıyıcıyla gönderildiğinde iade masrafının tüketiciye yüklenememesini düzenler. [2] Asistanın iade cevabı bu kurallarla çelişmemeli ve sizin gerçek sürecinizi anlatmalıdır: hangi kargo firması, hangi kod, hangi adım. Ön bilgilendirme ve sözleşme metninizin bu süreçle uyumunu mesafeli satış sözleşmesi yazımızdaki başlıklarla kontrol edin.
İstisnalar da yazılı olmalıdır. Ambalajı açıldıktan sonra iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayan ürünler veya kişiye özel hazırlanan ürünler gibi cayma hakkının kullanılamadığı durumlar Yönetmelikte sayılır. [2] Asistana bunları kendi kategorilerinizle eşleştirilmiş hâlde verin; "bu durumda iade alınmaz" cümlesini asistanın kendi yorumuna bırakmayın.
Sipariş sorgusunu asistana açarken hangi doğrulama gerekir?
Asistan, sipariş bilgisini ancak soran kişinin o siparişin sahibi olduğunu doğruladıktan sonra göstermelidir. Yalnız sipariş numarası yeterli değildir; numara bir ekran görüntüsünde başkasının eline geçebilir. Sipariş numarasıyla birlikte siparişte kullanılan e-posta adresi veya telefona gönderilen tek kullanımlık kod gibi ikinci bir doğrulama kullanın.
Doğrulamadan sonra da gösterilecek bilgiyi sınırlayın. Kargo durumu ve takip numarası yeterlidir; açık adres, ödeme bilgisi ve fatura ayrıntısı sohbet ekranına gelmemelidir. 6698 sayılı Kanun, veri sorumlusunun kişisel verilere hukuka aykırı erişimi önlemek için gerekli teknik ve idari tedbirleri almasını zorunlu tutar. [3] Asistanın kullandığı yapay zekâ hizmetine hangi müşteri verisinin gittiğini de netleştirin; bu konuyu müşteri verisi ve KVKK yazımızda ayrıntılı ele aldık.
Asistan hangi konularda cevap vermemeli?
Asistan; hasarlı veya eksik ürün, ödeme itirazı, hukuki talep, sağlıkla ilgili soru ve kampanya dışı indirim isteğinde kendi cevabını üretmemeli, konuşmayı ekibe devretmelidir. Devretme bir başarısızlık sayılmamalı. Asistanın görevi bu konuşmaları doğru kişiye, doğru bilgiyle ulaştırmaktır.
| Konu | Asistan ne yapar | Ekibe devir koşulu |
|---|---|---|
| Kargo durumu | Doğrulamadan sonra takip bilgisini gösterir | Teslim süresi taahhüdü aşılmışsa |
| İade ve değişim | Koşulları ve adımları belgeden aktarır | Ürün istisna kategorisindeyse veya müşteri itiraz ediyorsa |
| Ürün uyumluluğu | Ürün özellik alanlarından cevap verir | Özellik alanı boşsa veya soru ölçü gerektiriyorsa |
| Ödeme ve taksit | Geçerli seçenekleri belgeden aktarır | Çekim hatası, çift çekim veya iade tutarı sorulursa |
| Hasarlı ürün ve şikâyet | Fotoğraf ve sipariş bilgisini toplar | Her durumda, ilk mesajdan sonra |
Devir sırasında müşteri aynı şeyi ikinci kez anlatmamalıdır. Asistan konuşma özetini, sipariş numarasını ve müşterinin yüklediği fotoğrafı destek kaydına eklemeli. WhatsApp destek hattında da aynı kural geçerlidir.
Asistanın yanlış cevabından kim sorumlu?
Asistanın verdiği bilgiden siteyi işleten şirket sorumlu tutulabilir; bunun bilinen örneği Kanada'dan gelir. British Columbia Civil Resolution Tribunal, 14 Şubat 2024 tarihli Moffatt v. Air Canada kararında, havayolunun web sitesindeki sohbet botunun yas indirimine biletin düzenlendiği tarihten itibaren 90 gün içinde geriye dönük başvurulabileceğini söylemesini değerlendirdi. [1]
Havayolu, sohbet botunun verdiği bilgiden sorumlu tutulamayacağını savundu. Karar, şirketin sitesindeki bütün bilgiden sorumlu olduğunu ve bilginin sabit bir sayfadan ya da sohbet botundan gelmesinin fark yaratmadığını belirtti; şirketin toplam 812,02 Kanada doları ödemesine karar verildi. [1] Bu, Kanada'da bir küçük alacak uyuşmazlığı kararıdır ve Türk hukukunda emsal değildir. Ama ilkesi açıktır: asistanınızın cümlesi, mağazanızın cümlesi olarak okunur.
Asistanın başarısı nasıl ölçülür?
Asistanı üç ölçüyle izleyin: ekibe devredilmeden çözülen konuşma oranı, devretme oranı ve örneklem üzerinden yapılan doğruluk kontrolü. İlk ikisi panelden gelir; üçüncüsü insan emeği ister. Her hafta rastgele seçilen 30 konuşmayı bir destek temsilcisi okuyup cevabın bilgi tabanıyla uyumunu işaretlemelidir.
İpucu: Çözüm oranı tek başına yanıltabilir. Müşteri yanlış cevabı alıp sohbeti kapatırsa sistem bunu çözüldü sayar. Bu yüzden asistan devreye girdikten sonraki iade itirazlarını ve tekrar eden destek taleplerini de izleyin. Varsayımsal örnek: çözüm oranı yüzde 70'e çıkarken aynı konuda tekrar eden talepler artıyorsa, bilgi tabanında eski bir belge kalmış olabilir.
Bilgi tabanınızda yer alacak kargo, iade ve ödeme belgelerini ve son üç ayın en sık gelen destek sorularını yazının sonundaki formdan gönderin; asistanın neyi yanıtlayacağını ve neyi ekibe bırakacağını birlikte çıkaralım. WebAction, e-ticaret danışmanlığı kapsamında belgeler arasındaki çelişkileri, devretme kurallarını ve ölçüm düzenini sizinle birlikte çıkarır. Asistanın, mağazadaki diğer yapay zekâ işleri arasındaki yeri için e-ticarette yapay zekâ danışmanlığı yazımıza bakabilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Asistan stok bilgisini nereden almalı?
Stok ve fiyat gibi sık değişen bilgiler sabit bir belgeye yazılmamalı, mağaza altyapısından anlık okunmalıdır. Bu bağlantı kurulamıyorsa asistan stok sorusunda ürün sayfasına yönlendirmeli, kendi tahminini söylememelidir.
Asistan müşteriye indirim kodu verebilir mi?
Yalnız yayında olan ve herkese açık kampanya kodlarını, belgedeki koşullarla birlikte aktarabilir. Kişiye özel indirim veya telafi kararı her zaman ekipte kalmalıdır; aksi hâlde asistan verdiğiniz sözlerin sayısını sizin yerinize belirler.
WhatsApp destek hattında aynı bilgi tabanı kullanılabilir mi?
Kullanılmalıdır. Sitedeki asistan ile WhatsApp hattının farklı belgelerden beslenmesi, müşteriye iki kanalda iki farklı cevap verilmesine yol açar. Kanal değişse de iade ve kargo belgesi tek olmalıdır.
Bilgi tabanı ne sıklıkla güncellenmeli?
Kargo firması, iade süreci veya ödeme seçeneği değiştiği gün güncellenmelidir. Bunun dışında ayda bir, belgelerin sahipleriyle kısa bir kontrol yapın ve her kampanya bitiminde geçici belgeleri kaldırın.
Kaynaklar
- Civil Resolution Tribunal (British Columbia) — Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149, 14 Şubat 2024 (18.10.2026)
- Mevzuat Bilgi Sistemi — Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği (madde 9, 12, 15) (18.10.2026)
- Mevzuat Bilgi Sistemi — 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (madde 12) (18.10.2026)
İhtiyacınızı konuşalım, ilk adımı belirleyelim.
Talebinizi bırakın; ekibimiz ihtiyacınızı dinlesin ve uygun kapsamı paylaşsın.
- Ücretsiz ve yükümlülüksüz
- Çalışma saatlerinde geri arama
